การตรวจสอบคุณภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่บริการ (Customer Services) มีหลายวิธีด้วยกัน เช่น การสอบถามความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Survey) และการสุ่มฟังบทสนทนาของเจ้าหน้าที่กับลูกค้า (Silent Monitoring) เป็นต้น การทำ Mystery Shopper ก็เป็นอีกวิธีหนึ่งที่ช่วยให้ทราบถึงการทำงานของทีมงานบริการลูกค้าและเจ้าหน้าที่ โดยผู้ที่จะตรวจสอบจะสร้างสถานการณ์ที่ต้องการตรวจสอบและแสดงบทบาทเป็นผู้ขอรับบริการ ซึ่งวิธีนี้สามารถตรวจสอบการให้บริการแบบเผชิญหน้า (Face to Face Service) และ การให้บริการทางโทรศัพท์ (Telephone Service)
Mystery Shopper ทำให้ทราบถึงความสามารถของเจ้าหน้าที่ในหัวข้อต่างๆ ดังนี้
- ความรอบรู้ในสินค้า และบริการของบริษัท
- ทักษะการให้บริการของเจ้าหน้าที่ รวมถึงทักษะการให้บริการลูกค้าที่มีปัญหา หรือ ต้องการร้องเรียน
- ทักษะการนำเสนอและขายสินค้า
- ความเข้าใจในกระบวนการทำงาน
- ความรวดเร็วของการให้บริการ
- ความสามารถในการแก้ปัญหาเฉพาะหน้า
นอกจากหัวข้อข้างต้น การทำ Mystery Shopper เพื่อตรวจสอบการให้บริการทางโทรศัพท์ (Telephone Service) ควรพิจารณาตั้งแต่การเริ่มติดต่อ เช่น ระยะเวลาในการรอสาย ความครบถ้วนและชัดเจนในการกล่าวทักทายลูกค้า มารยาทในการพักสาย หรือ การโอนสาย กล่าวกล่าวลา และ การรักษาสัญญา กรณีที่จะต้องติดต่อกลับลูกค้า เป็นต้น
การทำ Mystery Shopper แบบเผชิญหน้า (Face to Face) ควรพิจาณาเพิ่มเติมเกี่ยวกับ บุคลิกภาพของเจ้าหน้าที่ เช่น การทักทายและการขอบคุณลูกค้า การแต่งตัว กิริยามารยาท การเอาใจใส่ และ ความสุภาพอ่อนน้อม เป็นต้น
ทั้งนี้ หากหน่วยงานต้องการใช้วิธี Mystery Shopper ในการตรวจสอบคุณภาพการบริการ จะต้องกำหนดมาตรฐานการบริการ และสื่อสารให้เจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (หรือเจ้าหน้าที่ขาย) ทราบถึงแนวทางในการทำงานก่อนที่จะเริ่มการตรวจสอบ
บทความโดย : คุณกฤตาภร ณ นคร
30 มีนาคม 2558
